Qué medimos

Cuántas veces prefiere no responder antes que arriesgar. Sube cuando tus fuentes tienen huecos, así que es un diagnóstico de tu información, no un fallo del agente.

Qué proporción de conversaciones pasa a una persona —y, lo que más importa, cuántas de esas se atienden dentro de plazo.

Qué te preguntan tus clientes que el agente no tiene por qué saber. Es la cola de trabajo: lo que hay que decidir si se cubre o no.

Lo que cuesta operarlo, medido por trabajo terminado y no por consulta. Es la cifra que decide si el caso de negocio sobrevive al primer mes.

Con qué frecuencia consulta de verdad tu información antes de responder, en vez de contestar de memoria.